Das XY-Problem ist ein Kommunikationsproblem, das in Helpdesk- und ähnlichen Situationen auftritt, in denen die Person, die um Hilfe bittet, das eigentliche Problem X verschleiert, weil sie, anstatt direkt nach dem Problem X zu fragen, nach der Lösung eines sekundären Problems Y fragt, von dem sie glaubt, dass es ihr ermöglicht, das Problem X zu lösen. Die Lösung des Problems Y löst jedoch oft nicht das Problem X oder ist ein schlechter Weg, es zu lösen, und die Verschleierung des eigentlichen Problems und die Einführung des potenziell seltsamen sekundären Problems kann dazu führen, dass die Person, die zu helfen versucht, unnötige Kommunikationsschwierigkeiten hat und/oder schlechte Lösungen anbietet.

Das XY-Problem tritt häufig in der technischen Unterstützung oder im Kundendienst auf, wenn der Endbenutzer versucht hat, das Problem selbst zu lösen, und die wahre Natur des Problems missversteht, weil er glaubt, dass sein eigentliches Problem X bereits gelöst wurde, abgesehen von einem kleinen Detail Y in seiner Lösung. Die Unfähigkeit des Support-Personals, das eigentliche Problem zu lösen oder die Art der Anfrage zu verstehen, kann beim Endbenutzer Frustration hervorrufen. Die Situation kann deutlich werden, wenn der Endbenutzer nach einem scheinbar unbedeutenden Detail fragt, das in keinem Zusammenhang mit einem nützlichen Endziel steht. Die Lösung für das Support-Personal besteht darin, bohrende Fragen zu stellen, warum die Informationen benötigt werden, um das Grundproblem zu identifizieren und den Endbenutzer von einem unproduktiven Weg der Anfrage wegzulenken.

Was ist das?
Beim XY-Problem geht es eher um Ihren Lösungsversuch als um Ihr eigentliches Problem.

Das heißt, Sie versuchen, Problem X zu lösen, und denken, dass Lösung Y funktionieren würde, aber anstatt nach X zu fragen, wenn Sie auf Probleme stoßen, fragen Sie nach Y.

====== Das Problem ======

Dies kann zu Frustration bei denjenigen führen, die versuchen, Ihnen bei der Lösung des Problems zu helfen, denn wenn Sie danach fragen, hat die Lösung, bei der Sie Hilfe benötigen, möglicherweise keine offensichtliche Verbindung zu dem Problem, das Sie zu lösen versuchen.

Wie man es vermeidet Um zu vermeiden, dass Sie in diese Falle tappen, sollten Sie bei jedem Lösungsversuch immer auch Informationen über ein breiteres Bild mitliefern. Wenn jemand um weitere Informationen oder insbesondere um eine spezifischere Frage bittet, geben Sie Details an. Wenn es andere Lösungen gibt, von denen Sie glauben, dass sie vorgeschlagen werden, und die Sie bereits ausgeschlossen haben, dann versuchen Sie nicht, sie zu vermeiden, sondern geben Sie an, warum Sie sie ausgeschlossen haben, da dies mehr Informationen über Ihre Anforderungen liefert und anderen hilft, bessere Antworten zu geben.

Ein Beispiel

Eine aktuelle IRC-Konversation zur Veranschaulichung:

Das Problem ist eigentlich um das Parsen von JavaScript-Datenstrukturen und nicht darum, “eine Zeichenkette zwischen zwei Begrenzungszeichen” zu finden, und doch braucht man ziemlich viel Zeit und Intuition, um das eigentliche Problem zu erkennen.

Dies ist in einem vollständig interaktiven Chat (egal in welchem Modus) leichter zu bewerkstelligen, aber auf einer SE-Website, wo man einen Beitrag ein wenig aufpoliert, ihn veröffentlicht und dann 5-30 Minuten oder länger Zeit hat, bevor man ein Feedback erhält, ist es wirklich hilfreich, von Anfang an die richtige Richtung einzuschlagen.

Der Benutzer möchte X tun.
Der Benutzer weiß nicht, wie er X machen soll, glaubt aber, dass er sich zu einer Lösung durchfummeln kann, wenn er nur Y machen kann.
Der Benutzer weiß auch nicht, wie er Y machen soll.
Der Benutzer bittet um Hilfe bei Y.
Andere versuchen, dem Benutzer bei Y zu helfen, sind aber verwirrt, weil Y ein seltsames Problem zu sein scheint, das sie lösen wollen.
Nach viel Interaktion und verschwendeter Zeit wird schließlich klar, dass der Nutzer wirklich Hilfe bei X sucht und dass Y nicht einmal eine geeignete Lösung für X war.
Das Problem tritt auf, wenn Menschen sich auf das versteifen, was sie für die Lösung halten, und nicht in der Lage sind, einen Schritt zurückzutreten und das Problem vollständig zu erklären.