Проблема XY - это коммуникационная проблема, возникающая в службах поддержки и других подобных ситуациях, когда человек, просящий помощи, скрывает реальную проблему X, поскольку вместо того, чтобы спросить непосредственно о проблеме X, он спрашивает, как решить второстепенную проблему Y, которая, по его мнению, позволит ему решить проблему X. Однако решение проблемы Y часто не решает проблему X или является плохим способом ее решения, и скрытие реальной проблемы и введение потенциально странной второстепенной проблемы может привести к тому, что человек, пытающийся помочь, будет испытывать ненужные трудности в общении и/или предлагать плохие решения.

Проблема XY часто встречается в службах технической поддержки или обслуживания клиентов, когда конечный пользователь пытается решить проблему самостоятельно и неправильно понимает ее суть, полагая, что реальная проблема X уже решена, за исключением небольшой детали Y в его решении. Неспособность сотрудников службы поддержки решить реальную проблему или понять суть их запроса может привести конечного пользователя к разочарованию. Ситуация может проясниться, если конечный пользователь спрашивает о какой-то, казалось бы, бессмысленной детали, которая не связана с какой-либо полезной конечной целью. Решение для сотрудников службы поддержки - задавать уточняющие вопросы о том, зачем нужна информация, чтобы выявить корень проблемы и направить конечного пользователя в сторону от непродуктивного пути поиска.

Что это такое?
Проблема XY - это вопрос о попытке решения, а не о реальной проблеме.

То есть вы пытаетесь решить проблему X, и вам кажется, что решение Y сработает, но вместо того чтобы спросить об X, когда у вас возникнут проблемы, вы спрашиваете об Y.

====== Проблема ======

Это может привести к разочарованию людей, которые пытаются помочь вам решить проблему, потому что к тому моменту, когда вы спросите об этом, решение, которое вам нужно, может не иметь очевидной связи с проблемой, которую вы пытаетесь решить.

Как избежать этого Чтобы не попасть в эту ловушку, всегда включайте информацию о более широкой картине вместе с любой попыткой решения. Если кто-то просит предоставить дополнительную информацию или задать более конкретный вопрос, расскажите об этом подробнее. Если есть другие решения, которые, по вашему мнению, будут предложены и которые вы уже исключили, не пытайтесь повторить их - вместо этого укажите, почему вы их исключили, поскольку это дает больше информации о ваших требованиях и помогает другим дать более точные ответы.

Пример

В качестве примера можно привести недавний разговор в IRC:

Проблема в том, что на самом деле в том, как разобрать структуры данных JavaScript, а не найти “строку между двумя разделителями”, и все же требуется немало времени и интуиции, чтобы добраться до настоящей проблемы.

Это легче сделать в полностью интерактивном чате (неважно, в каком режиме), но на сайте SE, где вы немного полируете пост, публикуете его, а затем у вас есть 5-30 минут, а то и больше, до получения обратной связи, это действительно помогает двигаться в правильном направлении с самого начала.

Пользователь хочет сделать X.
Пользователь не знает, как сделать X, но думает, что сможет найти решение, если сумеет сделать Y.
Пользователь тоже не знает, как сделать Y.
Пользователь просит помочь ему с Y.
Другие пытаются помочь пользователю в решении проблемы Y, но приходят в замешательство, потому что Y кажется странной проблемой, которую нужно решить.
После долгого общения и траты времени становится ясно, что пользователь действительно хочет помочь с X, и что Y даже не является подходящим решением для X.
Проблема возникает, когда люди застревают на том, что, по их мнению, является решением, и не могут отступить и объяснить проблему в полном объеме.