Le problème XY est un problème de communication rencontré dans les services d'assistance et les situations similaires dans lesquelles la personne qui demande de l'aide occulte le véritable problème, X, parce qu'au lieu de poser directement des questions sur le problème X, elle demande comment résoudre un problème secondaire, Y, qui, selon elle, lui permettra de résoudre le problème X. Cependant, la résolution du problème Y ne résout souvent pas le problème X, ou est une mauvaise façon de le résoudre, et l'occultation du véritable problème et l'introduction d'un problème secondaire potentiellement étrange peuvent conduire la personne qui essaie d'aider à avoir des difficultés de communication inutiles et/ou à offrir de mauvaises solutions.

Le problème XY est fréquemment rencontré dans les environnements d'assistance technique ou de service à la clientèle, lorsque l'utilisateur final a tenté de résoudre le problème par ses propres moyens et qu'il ne comprend pas la véritable nature du problème, croyant que son vrai problème X a déjà été résolu, à l'exception d'un petit détail Y dans sa solution. L'incapacité du personnel d'assistance à résoudre son vrai problème ou à comprendre la nature de sa demande peut provoquer la frustration de l'utilisateur final. La situation peut devenir évidente si l'utilisateur final pose des questions sur un détail apparemment insignifiant qui n'a rien à voir avec un objectif final utile. La solution pour le personnel d'assistance consiste à poser des questions approfondies sur la raison pour laquelle l'information est nécessaire, afin d'identifier le problème de fond et de détourner l'utilisateur final d'un chemin de recherche improductif.

Qu'est-ce que c'est ?
Le problème XY porte sur votre tentative de solution plutôt que sur votre problème réel.

En d'autres termes, vous essayez de résoudre le problème X et vous pensez que la solution Y fonctionnerait, mais au lieu de poser des questions sur X lorsque vous rencontrez des difficultés, vous posez des questions sur Y.

====== Le problème ======

Cela peut entraîner la frustration des personnes qui tentent de vous aider à résoudre le problème, car lorsque vous posez la question, la solution pour laquelle vous avez besoin d'aide n'a peut-être pas de lien évident avec le problème que vous essayez de résoudre.

Comment l'éviter ? Pour éviter de tomber dans ce piège, accompagnez toujours toute tentative de solution d'informations sur une situation plus large. Si quelqu'un demande plus d'informations, ou surtout une question plus spécifique, donnez des détails. Si vous pensez que d'autres solutions seront proposées et que vous les avez déjà exclues, n'essayez pas d'éviter d'y revenir - indiquez plutôt pourquoi vous les avez exclues, car cela donne plus d'informations sur vos besoins et aide les autres à fournir de meilleures réponses.

Un exemple

Une conversation IRC récente à titre d'illustration :

Le problème est vraiment sur la façon d'analyser les structures de données JavaScript, et non de trouver “une chaîne entre deux délimiteurs”, mais il faut beaucoup de temps et d'intuition pour arriver au vrai problème.

C'est plus facile à faire dans un chat entièrement interactif (quel que soit le mode), mais sur un site SE, où vous peaufinez un message, le publiez et disposez ensuite de 5 à 30 minutes, voire plus, avant de recevoir un retour d'information, il est vraiment utile de s'orienter dans la bonne direction dès le départ.

L'utilisateur veut faire X.
L'utilisateur ne sait pas comment faire X, mais pense pouvoir trouver une solution à tâtons s'il parvient à faire Y.
L'utilisateur ne sait pas non plus comment faire Y.
L'utilisateur demande de l'aide pour Y.
D'autres personnes essaient d'aider l'utilisateur avec Y, mais sont déconcertées parce que Y semble être un problème étrange à résoudre.
Après de nombreuses interactions et une perte de temps, il devient finalement clair que l'utilisateur veut vraiment de l'aide pour X, et que Y n'était même pas une solution appropriée pour X.
Le problème survient lorsque les gens s'accrochent à ce qu'ils croient être la solution et sont incapables de prendre du recul et d'expliquer le problème dans son intégralité.